SugarCRM como sistema de gestión y administración RCC

​Cliente: RCC - Red Cooperativa de Comunicaciones

En el marco del proyecto de crecimiento y diversificación comercial el cliente buscaba reemplazar diversos Software que eran utilizados para la gestión de la empresa y buscaba aplicar mejoras en los circuitos de trabajo para optimizar el servicio y trabajar en la fidelización de clientes.

Por un lado se buscaba reemplazar el Software Administrativo, una aplicación desarollada a medida que representaba la base de datos administrativa de clientes y servía para dar las altas, bajas y modificaciones de las cuentas de correo electrónico y conectividad que la empresa comercializaba. Este sistema no se encontraba integrado con las áreas comerciales y técnicas lo que suponía un escollo para el crecimiento de la empresa. Los nuevos planes comerciales suponían una importante modificación al software para dar cuenta de los nuevos proudctos y formas de trabajo.

Por otro lado se buscaba reemplazar el Sistema de gestión de incidencias del Call Center de la empresa. Las incidencias ingresaban vía telefónica y también vía chat. Para esto, el cliente contrataba un Software de Gestión de Incidencias y un Software de Chat, que no estaban integrados entre sí lo que suponía una carga extra de trabajo para operadores y supervidores. El crecimiento estaba atado no solo a costos operativos, sino de licencias de software.

En líneas generales se buscaba una solución integral de gestión que fortaleciera el vínculo con todos los clientes de la empresa y mejorar los procesos de trabajo para facilitar el crecimiento de la empresa. La solución debía contar con casos de éxito, documentación y posibilidad de soporte, en tanto se debía asegurar la gestión de la empresa y su uso en el tiempo. El Cliente tenía la intención de que la solución sea Software Libre.

Luego de un detallado análisis funcional, se decidió utilizar SugarCRM Community Edition v5.1 como base para el desarrollo de una aplicación que permitiera integrar a todas las áreas de la empresa en un único sistema de Gestión.

Para este proyecto se realizó:

  • Desarrollo de 12 módulos de SugarCRM para el área Administrativa.
  • Desarrollo de 4 módulos de SugarCRM para el Call Center de la empresa.
  • Desarrollo de 1 módulo de SugarCRM para el área comercial.
  • Adaptación de 2 módulos estándar de SugarCRM.
  • Integración entre SugarCRM y Sistema de Facturación existente.
  • Integración entre SugarCRM y Servidor de Correos (QMAIL)
  • Adaptación de Crafty Syntax (Software de Chat para soporte en línea) para integrarlo con SugarCRM.
  • Gestión de Reportes

Estos desarrollos permitieron potenciar SugarCRM Community Edition y adaptarlo a las necesidades del cliente. De esta manera SugarCRM se utiliza para el manejo de la base de Socios (clientes) con toda la funcionalidad de CRM. Además se gestiona la facturación mensual de la empresa, que se entrega al sistema de facturación según los servicios contratados de cada cliente. SugarCRM se integra con Qmail lo que permite automatizar la gestión de los correos elctrónicos de los clientes. Además se integró el trabajo de la mesa de ayuda al CRM permitiendo una trazabalidad total de los datos de los clientes, sin límites de licencia.

En las palabras de Ricardo Presta, Gerente General de RCC - Red Cooperativa de Comunicaciones, "además de las ventajas de SugarCRM como producto migramos de sistemas propietarios, con alta dependencia y elevados costos no programables a un entorno completo de Software Libre que nos otorga independencia tecnológica y facilita nuestro crecimiento".

Publicado el 12/09/2013